导读
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近日，移动用户应系上海市民许女士试图通过中国移动App将原有高价套餐变更为同流量档位、降套机移资费更低的餐遭措施“智选积木套餐”（约80多元），却遭遇线上渠道限制。限制性停系统提示“套餐仍在合约期内”，投诉导致无法直接办理降档。后被在许女士投诉后，保护其手机号突然被运营商以“遭用户举报侵扰他人”为由要求二次实人认证，风控最终导致号码被“保护性停机”。上海申请尽管许女士调取通话详单自证清白，移动用户应系且警方反诈系统无相关标记，降套机移上海移动方面始终未就停机的餐遭措施具体依据给出合理解释。
新闻漫画（来源：信号新闻）
信网·信号新闻7月13日讯 近日，限制性停上海市民许女士向信号新闻(0532-80889431)反映，投诉其使用多年的移动手机号早已超出合约期限，但在尝试通过中国移动App降低套餐资费时，线上通道被人为限制。联系人工客服后，对方表示需“等待专人回访”。在许女士就套餐变更受限问题进行投诉后不久，她收到了运营商关于“遭用户举报侵扰他人”的通知，并被要求完成二次实人认证，最终号码被强制“保护性停机”。后续许女士虽调取通话详单试图证明自身无骚扰行为，但上海移动方面始终未就停机的具体依据与原因给出明确解释。
合约到期仍无法线上降档 “只升不降”遭质疑
“我平时通话量不多，30G流量基本够用，但129元套餐包含的200分钟通话每月都大量剩余，性价比极低。”许女士介绍，其手机号办理于2019年，初始月租为129元，原始合约期为两年，目前已进入无合约状态。
近日，许女士在中国移动App上发现，同流量档位的“智选积木套餐”仅需80多元，遂打算自行更换。然而，在操作过程中她发现，App套餐办理页面仅支持向更高价位的套餐升级，一旦选择低价档位，系统便会弹出“套餐仍在合约期内”的提示，导致无法直接办理。
随后，许女士拨打10086人工客服咨询，得到的答复同样是线上无法办理降档，需等待专人在48小时内回电对接。“明明合约早就到期了，线上却只能升不能降，这难道不是变相逼迫用户保留高价套餐，剥夺消费者的自主选择权吗？”对客服推诿感到不满的许女士，于6月28日下午就套餐变更受限的情况进行了正式投诉。
投诉后不到两小时，许女士的手机收到了十余条来自不同平台的注册验证码骚扰短信。“投诉之后立刻收到大量骚扰短信，我向警方报案并拿到了接报回执，但无法溯源这些骚扰短信的发送源头。”
用户收到运营商通知其被举报“侵扰”他人及被限制通讯功能短信截图。（来源：受访者）
被指“侵扰他人”遭停机 线上认证陷入死循环
6月29日，许女士收到中国移动官方短信，内容称根据用户举报，其存在“以电话或短信等方式侵扰他人”的行为，违反网络信息保护相关规定，要求24小时内通过指定微信公众号完成二次实人认证，逾期将强制限制通信服务。“这个号码我平时只联系家人和固定的合作客户，连陌生号码都很少拨打，根本不可能去骚扰别人。”
尽管对举报理由存疑，许女士仍按提示登录公众号尝试认证，但系统直接弹出“该号码及同证件下无号码符合该操作”的提示，导致线上认证无法进行。对此，许女士致电10086咨询，不同客服给出的说法不一：有的表示“没有强制认证需求就不用操作”，有的则承诺“正式停机前会提前电话通知”。
然而，6月30日下午，许女士的号码还是被关停了呼出功能与移动数据流量，仅保留呼入权限。“运营商称这是‘保护性停机’，可只限制我打出去、用流量，外人照样能打进来，这到底是保护用户还是限制用户？”许女士表示，自己从事金融行业，该号码绑定了大量客户资源，停机严重影响了其工作和业务对接。
为使账号尽快解封，许女士在当天下班后赶往营业厅，却被告知解封需领导审核签字，因当天领导已下班，只能改日再来办理。“线上认证走不通，线下办理还要等领导，停机前没人告知过这些流程，完全是把用户来回折腾。”
客户通话记录自证清白 要求运营商公开停机依据
为了弄清自己究竟“骚扰”了谁，许女士调取了6月16日以来的通话详单。数据显示，在6月28日投诉前，她每天仅有两三个通话，有时甚至没有拨出电话。通话数量的激增始于6月28日，且通话对象基本都是移动的客服电话。同时，许女士致电96110，工作人员表示公安反诈系统并未对其号码做出封控或标记的记录。
许女士告诉信号新闻，虽然目前已配合完成线下解封，但她无法接受“无凭无据就停机”的处理方式，也担心后续会再次遭遇恶意举报，导致号码无故关停，影响日常生活和工作。她认为，运营商应当向其公开本次停机的完整依据，并对举报相关信息给出明确解释，同时应完善举报管控流程，收到举报后应先核实证据再采取管控措施，避免无依据的恶意举报直接干扰用户正常通信。
“用户举报侵扰他人”为统一通知模板 运营商拒绝透露举报细节
针对许女士反映的问题，信号新闻电话联系了中国移动。相关工作人员表示，涉事号码经后台风险模型判定存在通讯异常，运营商依据《中华人民共和国反电信网络诈骗法》相关规定，对号码采取保护性关停措施，目的是避免SIM卡被不法分子盗用从事违法活动。
该工作人员解释，风险模型参照诈骗分子的典型通讯行为设定，通话量突增、异地使用、SIM卡转借或遗失等场景都可能触发风控判定。对于短信中“用户举报侵扰他人”的表述，工作人员称该内容为二次认证的统一通知模板，并非本次停机的实际触发原因。
工作人员强调，后台风控判定的具体明细、举报对应的举报人信息涉及隐私，无法向机主或媒体告知具体详细内容，目前也不支持对系统风控判定结果进行人工复核。
针对线上无法降套餐的争议，工作人员表示，用户原套餐合约到期后自动展期12个月，系统内仍留存合约标识，因此线上自助渠道无法直接办理降档。该规则适用于所有同类型套餐用户，并非针对个人设置障碍。用户可通过10086人工客服提交申请，由后台人工操作完成套餐变更。目前，许女士的套餐也是通过该渠道完成了降档调整。
套餐“升易降难”涉嫌侵权 停机管控应保障用户知情权
信号新闻律师专家库成员、山东诚功律师事务所刘国建律师评析指出，消费者享有自主选择电信资费套餐的法定权利。若运营商设置“升档便捷、降档受限”的服务规则，则涉嫌侵害消费者的知情权、自主选择权与公平交易权。电信业务经营者应便捷用户办理业务变更与解除，保障无协议限制的用户在同等条件下自由选择在售业务或套餐，为套餐升、降档提供同等便捷的办理渠道。
刘国建律师表示，运营商对异常号码采取管控措施是履行反诈主体责任的体现，但该项权力的行使须充分保障用户的知情权与申辩权。若仅以“涉及隐私、无法查询”为由拒绝披露判定依据，也未设置便捷复核申诉路径，会让正常用户陷入“自证清白却无门”的困境，既不符合知情权的法定要求，也容易引发不必要的消费纠纷。
刘国建建议，运营商应进一步完善风控审核机制，在采取限制通信的管控措施前强化前置核验，同步建立清晰便捷的异议复核渠道，在落实反诈监管要求的同时，最大限度保障普通用户的正常通信权益。
（信网记者）
[来源：信网 编辑：孙宝震]